コール対応やチャット対応は派遣社員や外注社員がメインなので、その保険会社の社員が直接対応しているわけではない可能性が高いです。

↑の方も仰っていますが、コールセンター管轄の社員はいますが、実際に対応するのはパートさんや派遣さん(外国の方も)です。

その人達で対応に困った場合のみ社員さんに相談・取次ぐといった具合です。

その方たちは薄給で、マニュアル通りに動くのみ(それもできない人も多いですが)なのであまり責めないであげてください。

弁護士入れて丸投げした方がいい気がします。

交通事故に強い弁護士を雇って、弁護士経由でコミュニケーションしましょう。

相手方の保険会社の上席が対応することになり正しい緊張感が生まれますよ。

また、一般的に保険会社同士はお互いの保険支払額を抑えるために支払額が少なくなる方向に持っていきがちです。

そのため、自分が加入している保険会社の言うことも信じてはいけません。

とにかく自前で弁護士を雇うことをお勧めします。

元損害サービス社員です。

事故受付対応等の一次対応は派遣社員がやっているケースがほとんどですが、賠償の発生する示談交渉業務は保険会社社員しかできないと法律で定められているので、保険金支払査定に関する対応は保険会社社員がやります。

なので、シンプルに担当者のケイパビリティの問題かと...。

評価は各社によって異なると思いますが、解決件数や解決スピード、難事案の解決、不正請求の訴追等でしょうか。

一担当者としてはさっさと払って終わらたいので、支払いをケチるというより、民法保険約款に則った適正価格でスムーズに解決することがゴールです。

長期化するのもストレスになると思うので、さっさと終わらせるor弁護士に丸投げでいいとおもいます。