外資IT会社でお客様に対して、システム導入をする役割で仕事をしています。
新卒から10年近く同じような仕事をしている中で、日系大手企業の日本の担当者・外国支社の担当者、外資大手の海外本社・日本支社の担当者などさまざま経験をしたのですが、日系企業本社のお客様は正直どうでもいいミスに対して「致命的なミスだ、大事になったらどうするんだ、再発防止だ」と非常に煩いです。
今の仕事は日系・外資とさまざまなお客さんがおり、営業も非常に調子がいいので、そういっためんどくさいお客さんはまぁ良いや、と再発防止策も「必要ありますか?」と割とゴリ押したくなることがあったのですが、、、類似の経験をされたみなさまは、上記のようなときにどのように感じますか?(投稿者の考え方は不誠実だorめんどくさいよね、等)
もちろん程度にはよると思うのですが、、、どのように対応されているか、そういったお客さんに対して長期的にどう関わるか、等会社として方向性があるなら、ご意見をお聞きしたいです、。
ヒヤリハット系の例:
・要件定義中にダミーデータのみ存在するシステムにおいて、ユーザ受け入れテスト前に想定外のユーザがたまたまシステムを触り、閲覧権限がないユーザにダミーデータが見えてしまった:
・システムの設定中に通知の送付先グループが変わっており、想定ユーザより多くのユーザに通知が届いた
・テストデータの投入中に、別件で一時的に変更された設定値が悪く動き、止めるべき処理ステップが動いてしまった
など‥
解約されても問題ないくらい営業の調子が良いなら全く真剣に対応する必要はないと思います。
日本企業は二言目には再発防止策なので、再発防止策を講じるような内容ではない時にも言われると面倒に思いますね。大事になったら会社が困るのではなく自分が社内から責められて困るんだと思ってしまいますし。
ただ、仕事上海外の運用チームの不手際による問題が起きた時などに、直したから良いでしょう的な態度を取られると違うでしょうと思ってしまいますね。再発防止策はチーム内で練るもので外部に示す物ではない、というスタンスが海外では一般的なのかもしれませんが。
同感です。無償のサービスにも粗探しをする日本企業と、外国の適当な運用の中間に落ち着いて欲しいと感じます。
様座なお客さんとはなんだ!致命的なミスだ!大事になったらどうするんだ!再発防止だ!
様々な、でしたね笑
そういうことを言うお客さんです、。。笑
(わたしも、投稿も杜撰なら仕事も杜撰かもしれないですね、。
「もちろん程度に夜」
客としては誤字脱字が多いと不安になりますね🤣
欧米は問題があるなら裁判すればいい、日本は誠意を見せろ文化?!
本番では起きないように……震え眠れ!
テスト工程なら再発防止もクソもない気が。
むしろテストで拾えてラッキーですよね。
テスト工程なら再発防止というか、「観点増やせ!」があるあるなパターな気がしますね。
これで工数増えるのに、なぜこんなレベルの改修がこんなに時間がかかるんだ!?までがセット。
面白そうな話なんで具体的なところをもっといろいろ聞きたいです。
金融系のお客様だと、「1円のミスも許されない」が口癖なので、"検証環境なんだから"ではなく、"もし本番環境だったら"という発想で物事を考えますね。
まあいろんなタイプの人がいて、単に上司から言われたからベンダーを叩く人もいますし、本人なりに真面目で論理があってもう同じことを起こさないでほしいと思っている人もいます。
文化の差というか、日本人の過剰品質だとか、顧客の立場が非常に強いとかが理由で、再発防止を求められるのは日本においては仕方がないように思いますね。
再発防止なんてやらねえと押し切る考えもなくはないのかもしれませんが、それだと日本の大企業の多くがそっぽを向くか、コア製品としては信用できないと言って使ってもらえなくなるので、実態はともかく営業サイドでは一生懸命それっぽい説明している感じと思います。
加えてなんですけど、やっぱり日本人と海外のオペレーションの実態は違うなと思います。海外は全然いい加減で、よくそんなんで運用やってやれるなあとびっくりする時もありますし、むしろ日本人の感覚がやりすぎなのかもしれないなあと思うときもあります。
そりゃ1億人に対して1円ミスったら1億円のミスだけど、対象が数百人だったら数百円のミスでしかないでしょ、という感覚が日本人には欠けている気がします。
同じことを思っていました。。評判を作るのは丁寧なユーザーケアからというのはその通りなのですが、モンスターカスタマー的な振る舞いをするお客様をどう扱うか、そのコストはどこまでかけるか(+会社はそのコストにどう向き合うか)、みたいな部分なのかもしれませんよね、。
メルカリやAmazonで一部のユーザーへの問い合わせ対応が雑だと指摘を受けた例もありますが、その中には悪意を持ってやっていたり少し意地の悪いお客様もいると思います。そういうのことを対応されてる人がいたら、聞いてみたいですね、。💦
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