カスタマーサクセスやってますが全くそんなことにはなってないですね。むしろこれからもっと投資されるロールです。

Xの方はなにかカスタマーサクセスのロール自体を勘違いしてる気がします。

うちも去年のレイオフのタイミングでばっさりポジションなくなりましたね。。。

スキルがどうのこうのというより、より売上につながるポジションが残されたという感じかなと。あとポストセールスはパートナーか有償サポートを提案することになりました。

バッサリ切られた会社所属の意見です。

結局は、

大企業→利活用支援という名目で様々な支援を取り付ける役割が中心だと思いますが、すでに高付加価値サービス(いわゆるプレミアムサポート等)を買ってるエンタープライズは、TAM的なロールの人がCSMを兼ねられると考え、単純なCSMは縮小もしくは廃止

中小企業→どちらかというとオンボーディングを担う役割の比重が高く、リソースもプロセスも整ってない小さい会社にとってはCSMが人力でやることに価値がある。人力であるが故に顧客数の伸びに比例してCSMが必要。

ロールが必要か不要かは会社規模にもよるのかなと。

CSMに技術的素養が必要かどうかは、そりゃできれば良いけどなかなかいないよねそんな人…だと思いますw

どちらかというとソフトスキル、例えばコンサル出身でプロジェクトガンガン回せるPMだったり、Procsiチェンジマネジメント分かるDX人材がもてはやされてる感はあります。私の観測範囲の話です。

商材によるとは思いますね。

シンプルな単一サービスだけを売っているなら成立すると思います。

当社は削減方向、年間ン十億規模のアカウント部分だけ維持の方向のようです。

複数のプロダクトに跨る話

顧客環境に依存する設計要件

他社サービスとの接続性に伴うトラブル

障害時のエスカレーション

などなど

結局はアカウント営業が捌かなければ

回らないことが多く、

営業側としては稼働をオフロードできなかったというのがあるかと思っています。

それであれば、アカウント営業が抱える顧客数とターゲットを下げて、すべてアカウント担当が賄うのが効率的という判断ではないかと。

実態はターゲット減るなんて優しいことはないですけれども。。

一理あると思います。弊社では伸び悩んでます。

お客様からするとカスタマーサクセスとの契約は運用保守費の増加になります。

新しい製品の導入や更改は予算化して進めますが、運用保守フェーズは担当者も減らしたりベンダ丸投げしたりで注力されていないお客様が多いです。

また、ここに新たな投資をしてくれるお客様もまだまだ希少です。

日系SaaS企業でエンタープライズのCSを担当しております。

結論「求められる成果や顧客に対する役割が変化してきている」と感じております！

▼求められる成果

・従来は Churn Rate およびプロダクト活用度合いの Health Score をKPIとしておりました

・顧客のプロダクト活用と定着のためなら何でもしよう！といった空気感でした

・直近ではExpandion（既存顧客からの追加売上）もKPIとして持つようになりました

・自社のNRR向上への取り組みが一層求められるようになった感覚です

▼顧客に対する役割

・求められる成果の変化と合わせて、ただプロダクトを活用する支援担当に留まらず、Customer Outcome（顧客の事業貢献に繋がる成果）に資する役割が求められております

・プロダクトを手段として、どのように顧客の事業貢献ができるかまでを顧客と一緒に考え伴奏する感覚です

Twitterでは「名ばかりのルートセールス」と揶揄されておりますが、顧客の解像度が高いCSMが「Customer Outcome に貢献し、結果としてNRRを伸ばしていく」そんな職種になってきていると感じます！（あくまでも自論ですが）

役割は変わっても概念としてのカスタマーサクセスが好きで今の職種をやっているので、死ぬまでCSを貫いていきたいです。