元 AWS サポートです。

「工夫や戦略について」というご質問の直接の回答にはなっていませんが、私が見た限り長続きする人は以下の 2 パターンがあるように思いました。

私はどちらにもなれず、自分には向いてないと感じたので見切りをつけて 2 年で退職しました。

1.

トラブルシューティングが大好きで、問い合わせが技術的に難しければ難しいほど燃えて立ち向かう人。

「この問い合わせは現状何も分からないけど、本当に面白いですね！」とおっしゃる方もおり、そういう方にとっては天職だと思います。

2.

心を無にしてマシンのようにケースをさばき続ける人。

今は AI の発達でどうなっているか分かりませんが、私がいたときはドキュメントのコピペや過去の問い合わせの焼き直しで済むものも多かったです。

本当に難しい問い合わせは 1. の人がやってくれるので、それ以外の問い合わせを効率良く対応する方は数字も良くて長続きしていたように見えます。

駆け出しエンジニアのくだらないケースや自分にはすぐに回答できない難しいケースもすべて質問をコピペするとLLMが的確に回答してくれて、自分要らねーなと思ってますのでサポートエンジニアの仕事は向いていません。

ネームバリューとプロダクトが好きという理由だけでAWSサポートに転職しましたが、社内異動を検討中です。

長続きする人のほうがレアケースで体感9割が5年以内に転職や社内異動をしています。

AWSだと異動先のロールが豊富で確実に給与も上がるので(サポートのレンジは相対的に低い)、そういう意味では入りやすいサポートとして入社するのは良かったです。

市場価値を高めたいほどモチベのある人は内部のツール開発などをやっていますね。

ほぼぼぼ未経験のような状態でサポートに入ったので1番目の方がおっしゃるドキュメントや過去のお問い合わせの焼き直しでも学びばかりなので楽しくやってますが、経験積むと飽きるんだろうなーと思ってます。

ただ、ひたすらどこまで数こなせるかも好きなので、そういう観点では飽きないのかな、、

飽きても上の方がおっしゃるようにツールの開発などやっていきながら別の職種に移ることになるんですかねー。

5年以内の異動や転職はサポートに限らず多そうなイメージはありますが。

あまり大きな声で言えませんが職務範囲を限定せずにテクサポ名目でなんでも対応することでやりがいを得ています。

(上司に見つかったら怒られるかもしれないですが)

ケース対応を通じて、毎日技術力が深まるのでとても楽しく働いています！

探究心の無い方には向いてないかも。

周りにはサポートエンジニアを楽しく働いている強いエンジニアが多いので、たまに目にする他職種から下に見られたりするのが私にはよくわからないです。

現職でもUS本社側のサポートエンジニアとよくやり取りをするのですが、カバー範囲がとても広くプロダクトへのコントリビュートもよくやっており、昇進スピードも早いので感心しています。まあこれはまだ小さいスタートアップだから、本人次第で好きにやれているという話かもしれませんが。