B2CかB2Bかどうかによっても変わってくると思いますがB2Bであればスレ主の前職の対応ポリシーと基本的に同じですが契約の見込みがあれば私はサポートします。

私も前職はここに記載されてるような感じでした(同じ会社な気がします…)。他の会社で見かける話をみると結構違いがあるように思ったので、面接時にこのあたりのサービスレベルや対応範囲をかなり詳しく聞くようにしてました。

今もわりと大手なのですが、大手だとこのあたりのスコープがはっきりしてそうな気がしてます。

とはいえやっぱり構築や設計支援の問い合わせはくるので、有償サービス使ってもらうように誘導しますかね。。社内でちゃんとプリセールスの方にも振れる了解があればプリセールスのSEの方にも相談ですかねぇ。

テクニカルサポートって聞くと日本のお客さんは大抵何でもぶん投げてきますからね(笑)。スコープの定義は絶対必要だと思ってます。

立ち上げ間もない頃にプリだろうがポストだろうがお構いなしに質問を投げられて、大変な思いをしたことがあるのですが、その際は打開策として上長に掛け合って、製品のテクニカルサポートのスコープの定義をお願いしました。

設計なのか、構築なのか、コンサルティングなのか、運用なのか、保守なのか等、テクニカルサポートへ問い合わせ可のものと不可のものを明文化して公開することで、ワークロードが調整しやすくなったのは勿論、お客様の期待値コントロールも楽になったのを覚えてます。

すべてお受けできるのが理想なのは分かってるのですが、そんな体制を敷こうものなら、どこかで破綻してしまうのは分かり切ってるので、スコープの定義と営業やプロフェッショナルサービスを含めた他部門との連携が重要だと思ってます。