外資・テック界隈の皆さんに、「顧客の無理強い・無茶振り対応」と「社内調整のテクニック」についてお聞きしたいです。
エンタープライズ顧客と対峙していると、仕様外の要望、無償での追加対応、無理なスケジュールなど、無理強いに近いリクエストが飛んでくることが多々あると思います。
私自身は営業ではなくカスタマーサクセス（CS）系の職種で、どちらかというと「営業や顧客から無茶振り依頼を受ける側」なのですが、ただ断るだけでなく、「顧客の期待値をうまくコントロールしつつ、社内（営業、SC、外国人）を味方につけて動かすこと」の難しさを毎度毎度痛感しております
特に社内調整においては、相手（営業や海外チーム）に「協力するメリット（インセンティブ）」をどう感じさせるかが勝負だと思っているのですが、営業系・CS系・プリセールスの皆さんは日頃どのように立ち回られていますか？
👇 特に聞いてみたいこと（営業・CSそれぞれの視点から）
ー顧客への期待値コントロール（Expectation Management）：関係性を壊さずに「No（または代替案）」を伝える際の決めゼリフや交渉のコツ
ー社内を巻き込むための「インセンティブ設計」：営業や開発・上層部に対し、「この対応をすれば追加契約（Up-sell/Cross-sell）に繋がる」「Churn（解約）リスクを防げる」「事例化できる」など、相手のKPIに響くメリットをどう提示して動かしているか
ー営業（AE）× 社内の連携・握り方：営業が安易に受けた無茶振りを丸投げされるのを防ぐ仕組みや、あらかじめ「ここまではこっちで追う、ここからは営業案件にする」という境界線の引き方
「営業時代はこうやってCSを巻き込んでいた」「CSとして営業にインセンティブを持たせて一緒に顧客へ行った」など、皆さんの現場でのリアルな交渉テクニックや立ち回り術をぜひ教えてください！
🔸投票分
【顧客の無理強い・無茶振り】顧客の期待値をコントロールし、社内を動かすために「最も重要（効果的）」だと感じるテクニックはどれですか？
私がよく使う話法はこんな感じです。
1. 「いやー。。それはなかなか難しいご相談ですね！年間予算〇〇円ぐらいの規模感であれば社内的にも通せるかもですが。。基本は相当厳しいご相談ではあるんですよ。」（期待値調整のアンカリング）
2. 「まあでもお気持ちは良くわかるので、一回社内と交渉してみてもいいですか？できればなんとかして差し上げたいので！」（傾聴姿勢の提示、私は味方だよアピール）
3. 「可能であれば社内交渉を通す上で武器が欲しいんですが、何かご協力頂けませんか？予算追加が難しければマーケティング協力や御社Cレベルとの関係構築機会のセッティングなど、お金以外で弊社上層部が喜びそうな材料をもらえませんか？？」（条件交渉への持ち込み、論点の多角化）
似たようなケースとしてライセンス更新時に値切り交渉などがちょいちょいあるのですが(どうも本当に更新したいけど予算やりくり困ってる場合限定で)
“その代わり事例集に掲載させていただけないか。また事例登壇も是非”
といったアプローチはありますね。
もちろん他のベンダーにも同じようなこと言ってるのかは裏どり前提ですが💨
最近だと、"HQからは円安なので値上げしろって言われており、現状維持が実質値下げになってるんですよ〜。これ刺激すると値上げの話が爆発しちゃうんでサイレントにやり過ごす方向でなんとかなりませんかね〜？"とかで安易な価格交渉のリスクを匂わせて受け流してます。
あとは、本当に予算が厳しそうな場合は契約期間を２倍に延長してもらうのを呑んでもらう代わりに社内と値引き交渉するとかをよくやります。
複数年契約は敢えてドル円不安定なのでワンチャン行けそうな雰囲気ありますよね。
しかし弊社は大手系外資でなく中小系なので案外グローバルも無理強いしなくて案外なんでも納得してくれる雰囲気ありますね。
TAMやカスタマーサクセスは、立場上どうしても顧客の要望を受け入れがちで、その結果、サポート側に無茶振りが来ることがあります。
ただ、サポートからすればあくまで一顧客にすぎません。時間外対応を求めたり、何でもZoomでの対応に持ち込んだりするような要求までそのまま受けてサポートに投げられると、「この人は顧客との期待値調整ができないのかな」と感じてしまいます。
契約更新やそれに伴うFeeは営業やCS側にとって重要でしょうが、サポートの役割はそこではありません。無理な要求まで受け入れるのではなく、サポート範囲や優先度、対応時間などを踏まえて、顧客との間で適切に線引きしてほしいですね。
一回受けてしまうと依存するのは正直お客様よりもSierが多い印象かなと思いますね。特別にディスカウント出したのにそこまで引いてくれるとSier社内で広まると結構面倒ですwwww
あと10年くらい前と比べるとお客様もどこまでできるのかとか突っ込んで質問される方増えたようには感じますね。何かしら痛い目見られたのかなーと思ってます。
まさに一度特例で受けてしまうと、それが次から「前もやってくれた」「他の案件でもやってくれた」という前例になってしまうんですよね。
サポート対応も同じで、一度時間外対応や何でもZoomを受けてしまうと、それが当たり前になりがちです。だからこそ、目先の顧客満足よりも、最初にどこまで対応するのか線引きして期待値を調整することが重要だと思っています。
もちろん線引きをすると営業チームから反発されることもありますが、長期的に無理な運用を常態化させないためには、ある意味必要悪だと考えています。
期待値コントロールという言葉自体が甘えという業種もあります。
顧客の期待全てに応えてこそですよね？
営業は案件を取り、売上を上げなければならないので、お客様の期待に応えるためにある程度滅私奉公的になるのは理解できます。ただ、それを盾にして現場へ無理強いするのは厳しいですね。
お客様の期待すべてに応えるには当然コストがかかりますし、それが現場の評価や数字に反映されるならまだしも、そうではない以上、どこかで線引きは必要だと思います。
一方で、会社が危機的な状況にある場合や、対応次第ではお客様から契約を切られる可能性がある場合など、あからさまに線引きするのが難しい場面もあります。
無理強いをするのであれば、それに見合った評価をしてほしいというのが現場としての本音です。ただ、売上に対するインセンティブが付くのは基本的に営業チームで、対応する現場には直接的なメリットがないので、結局は仕方なく対応しているという感覚になりがちですね。
それ、理想論過ぎませんか。
パワハラ・下請けイジメ横行時代に、エンドユーザーからの無限責任を追う立場の一次請けのSIerで顧客対応してたら、期待に全て応えてこそなんて、綺麗事に聞こえてしまいました（他意は無く自然とそう感じた）。
実際、私は外資ベンダー側の立場ですが、エンドユーザーとの間に立つSIerの方々の滅私奉公ぶりはすごかったですね。
土日関係なく対応したり、特に作業があるわけでもないのに何かあれば現場に駆けつけたりと、「24時間戦えますか」くらいの勢いを感じることもありました。
それが悪いとは思いませんし、顧客との関係上そうせざるを得ない事情もあるのでしょうが、自分はあの体育会系のノリにはついていけないですね。命懸けとまでは言いませんが、仕事に対する温度感がかなり違うなとは感じました。
