外資・テック界隈の皆さんに、過去の「大炎上トラブルの切り抜け方」や「火消しの心得」をお伺いしたいです。
エンタープライズビジネスをやっていると、どれだけ気を配っていても「大規模障害」「サービス停止によるSLA違反」「激しい仕様未達や納期遅延」といった超ハードなトラブルにぶち当たることがありますよね…。
個人的に、顧客やパートナーとの怒号が飛び交うようなトラブル対応（ソフトスキル面）では、
・相手の話を途中で遮らず、一旦すべて聞き切る
・絶対に逃げ腰を見せず、当事者意識を持って対峙する
・「いつ・何をするか」の解決ロードマップを可能な限り早く提示する
といったことを徹底して意識・実践しているのですが、他のみなさんがどのようなスタンスやテクニックで危機を脱してきたのか知りたいです。
👇 特に聞いてみたいこと（ハード・ソフト両面のナレッジ）
・怒号が飛ぶ初期対応での切り抜け方： 顧客の怒りを鎮め、信頼を破綻させないためのコミュニケーションのコツ
・SLA違反や賠償・解約リスクの抑え方： 経営層・法務・本社（HQ）を巻き込んだ交渉や落としどころの作り方
・仕様未達・プロジェクト炎上時の対応： 現場が詰んだ状態から、どうやって「現実的な着地点」に合意させたか
・「あの時、これをやったから助かった」という神対応エピソード
「本社（HQ）と顧客の板挟みでこう切り抜けた」「あえてCXOを速攻で投入した」など、みなさんの血と汗が滲むような体験談や「火消しテクニック」をぜひ共有してください！
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【投票】
顧客との大トラブル（障害・SLA違反等）の際、あなたが最も重要（勝敗を分ける）だと感じるスタンス・スキルはどれですか？
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早めにマネジメントへエスカレーションし、責任を持って対応してもらうのがよいと思います。
担当者レベルで埒が明かない状況でやり取りを続けても、あまり良い結果にはつながりません。早い段階でマネジメントを巻き込み、状況を共有したうえで、対応の責任を持ってもらうのが現実的だと思います。
やはり現場で対応せず、早めにエスカレーションするに限るかなと思います。
対会社として取引している以上は上の方仰る通りエスカレーションしてなんぼだと思います。
が、長年火消し担当をしていた身としてはエスカレーションをしてくれない人が結果的に炎上させているとも思ってます。
みなさまありがとうございます。やはりまずはエスカレなんですね。内容次第ですがその後のプロセスが結局大変なんですよね。。。。
自社に責任があるのと、契約上の金銭的な補償をする基準が別なことがわかってない人が社内に複数いて、補償するような発言を客にされて炎上が加速しました…
コンセンサスも大事な要素ですよね。営業が顧客側に立ちすぎてプリセールス、PMと対立してしまうのもあるあるですよね。
グローバルでも炎上はあるあるらしく、海外の火消しのプロによるトレーニングを受けたことがあります。
その中で面白いと思ったのが、謝罪訪問時には会議室に入る前に顧客とスモールトーク(例:顧客オフィスを褒めるなど)をする、会議の休憩時は相手が喫煙者なら一緒に喫煙所に行って話しかける、というテクニックでした。
炎上を緩和させるためのこういう細かいテクニックは万国共通のようです。
それはなかなか興味深いですね。一時期あまりにも炎上案件多くて炎上PM案件対策本探しに新宿の紀伊國屋いってたりしましたけど綺麗ごとしか書いてないよくあるPM本よりだいぶ勉強になったりしましたね。
